安全预警

媒体解读拦机维权:旅客缺畅通维权渠道

作者:哥哥 2018-04-12 浏览:

三天之内,两起乘客冲入跑道逼停飞机的“激情维权”事件分别在上海和广州两地上演。这种匪夷所思的极端“维权”方式,引发了民航业和公众的激烈讨论。 尽管这种...

  三天之内,两起乘客冲入跑道逼停飞机的“激情维权”事件分别在上海和广州两地上演。这种匪夷所思的极端“维权”方式,引发了民航业和公众的激烈讨论。  

  尽管这种置自身和他人人身安全于不顾的“维权”是毫无疑问应被谴责的,但恐怕也不是简单的“素质论”或者“法律意识淡薄”能一言以蔽之的。

  绝不支持

  4月11日,浦东机场,20多名乘客冲上停机坪,阻挡了一架阿联酋航空公司的航班。起因是这些乘客所乘坐的深航航班,在前一天由深圳飞往南京的途中,因天气原因备降浦东。在长时间等待之后,航班于11日凌晨3点左右被取消。事件曝光之后,舆论大哗。而更令人震惊的是,两天之后,广州白云机场,因天气原因大面积航班延误,海航某航班的乘客也冲入了停机坪。

  尽管不少热议此事的民众都表态“理解”这些乘客的情绪,但人们的基本共识是:无论基于何种理由,这种不顾自身和公共安全的行为绝对不能支持。

  “私闯跑道至少涉及

  民事、行政、刑事三重责任”

  张起淮(蓝鹏律师事务所主任律师):

  旅客冲击跑道这种行为是一种严重的违法行为,无论有什么理由,都绝对不能够支持。国际民航组织也把私闯飞行跑道纳入严重违法行为,建议各国采用对应的法律进行严惩。

  我认为私闯跑道至少涉及民事、行政、刑事三重责任。首先,根据我国《民用航空安全保卫条例》、《治安管理处罚法》等规定,旅客的行为有可能涉及行政责任,可以处以拘留和罚款。如果由于私闯跑道造成严重后果,还可能触犯刑法,构成刑事责任。另外,乘客冲闯跑道的初衷是维权,可是你为了自己维权,又侵害了其他乘客的权利,造成了其他旅客的延误等损失,那也要承担相关的民事赔偿责任。

  “即便是一架小客机,都能将前方五六米站立的乘客吸入发动机”

  张楠(化名,某民航企业机长):

  有些乘客闯入跑道,可能没有想到后果的严重性。私闯跑道非常危险,飞机的发动机是从前方吸气,后方排气。吸力之大旅客可能无法想象,即便是一架小客机,都能将前方五六米站立的乘客吸入发动机。如果真的发生这种事故,不仅乘客将丧命,卷入人的发动机还有可能发生故障,引发机翼油箱爆炸,后果不堪设想。

  再有大飞机的驾驶舱有盲区,有乘客闯入跑道可能不会被发现,白天还好,晚上基本看不见。因此说私闯跑道不仅可能损害自己的生命,还可能影响整个飞行安全。

  服务有缺

  在舆论热议纷纷指责过激乘客的同时,经历航班长时间延误的人们,也用自己的亲身体验提醒航空公司和管理部门:如果航班延误之后的服务水准得不到进一步改善,即便情绪失控的乘客们今后不再冲击跑道,恐怕也会采取其他有违常规的“维权”方式。

  “延误12小时,补了两百元,

  现在的赔偿标准太低了”

  在白云机场发生乘客冲击跑道事件的当天,飞往广州的乘客赵庆明也遭遇了近9个小时的航班延误:“原定9点起飞,正点关上舱门,但迟迟不动,也没有给任何说法。到了中午11点半,说暂时飞不了,被请下飞机,每人发了一个火烧。下午2点再次登机,还是不动;到3点半,说请耐心等待;一直等到5点多,终于起飞。始终没提赔偿,仅仅最后降落的时候说了句道歉的话。”

  赵庆明说自己“被延误最长的一次是2009年6月,从深圳回北京,下午3点的飞机一直到凌晨2点多才起飞。最后每人赔了200块钱。200块钱连‘补偿’都不够,更谈不上是‘赔偿’了,(赔偿)标准太低!

  国外的一些航空公司出现长时间延误,会补偿乘客下一阶段的交通费用,甚至是转机的机票,我们为什么不引入这种人性化的服务呢?”

  “中途备降三个多小时,

  不让下飞机,连饮料都没人送”

  和赵庆明一样,在航班延误之后经历了糟糕服务的乘客比比皆是。昨天下午,在北京首都国际机场T3航站楼,记者随机询问了10位等待办理登机牌的旅客,其中七人均遭遇过飞机延误。

  下午2时30分将搭乘CA1411航班飞往重庆的张小姐,对航班延误早已见怪不怪,“我最久的一次延误是2006年冬天,长沙飞北京,晚了近7个小时。先是说北京下雪,8点多的飞机拖到12点才飞。飞了一个多小时之后,空姐说北京管制,降在郑州。等了3个多小时,不让下飞机,就把我们晾在那儿,连饮料都没人送。好不容易5点半到了北京,因为飞机太多,没停在指定位置上,不能开门,又等了一个多小时才排到开门的位置。就算延误不怪你,你也不能认为自己啥都不用管吧?”

  应对失矩

  除了在航班延误之后糟糕的服务水准,对乘客“维权”的应对失矩是航空公司另一个备受各界诟病的重要问题。一些通过正常渠道“维权”的乘客,往往只能得到一个冷漠的格式化回复,而一些行为“过激”的乘客却会受到积极安抚和特殊“优待”。

  4月11日冲击跑道事件发生后,深航给予补班旅客每人1000元的补偿,超标数倍。深航有关人员的解释是,“历经十多个小时的波折,旅客情绪处于失控状态”,补偿“纯属航空公司在没有任何其他办法来平息事态下的无奈之举”。

  “有史以来最高的千元延误赔偿,起到了负面标本作用”

  张起淮:乘客闯入跑道的事件中,我认为也要追究有关部门工作人员的管理责任,正是因为管理不善,才造成此类事情发生。

  实际上旅客维权应该说有法可依,但旅客采取如此冲动的行为,与有关部门的处理方法有关。当上海浦东机场发生旅客闯入跑道事件后,旅客非但没有受到法律的严惩,反而拿到了有史以来最高的1000元延误赔偿,这起到了一个“标本作用”,导致了广州事件的再次发生。

  此外,目前对于延误还没有明确的赔偿标准,形成了“小闹小赔,大闹大赔,不闹不赔”的怪现象,发生延误后,怎么赔、谁来赔、赔多少,旅客一概都不知道,航空公司也不主动告知旅客有获得赔偿的权利,必须要等到旅客抱怨、哄闹甚至和工作人员发生冲突后才给予赔偿,等于“花钱买过”,这是一种不好的现象。

  “如果延误了,我们连驾驶舱门都不敢打开,就怕乘客冲进来”

  张楠:听到乘客闯跑道的消息,我又气愤又郁闷。我们在国外培训时,跑道入侵是非常严重的事情,入侵者会受到法律的严惩,乘客私闯跑道的事情,在国外根本无法想象。结果我们的处理方式居然是赔钱给入侵跑道的乘客?!不应该纵容这样的事情发生。

  现在总是宣传飞机延误给乘客造成的损害,可是飞机延误后,乘客对空乘人员的辱骂甚至殴打,就没人说了。现在如果延误了,我们连驾驶舱门都不敢打开,就怕乘客冲进来,性质这么严重的事情,我们却不严肃处理,这是个严重的问题。

  较真

  

  “激情维权”:弱者的武器?

  近年来,美国学者斯科特所著《弱者的武器》一书中的论断,时常被用于诠释国内一些有违常规的极端“维权”行为。

  斯科特以马来西亚农民的“反抗”为研究对象。他指出,由于缺乏常规的公平博弈规则,心怀不满的弱势一方会通过怠工、偷盗、破坏等非正式的途径施加压力,讨回“公道”。

  “跳楼”讨薪的农民工和自焚的钉子户,将“自杀”作为“武器”;而在两起“私闯跑道”的事件中,情绪失控的乘客则是将自己的身体作为“武器”。更极端的情况下,“弱者”会将不满发泄在更弱者身上。在因航班问题发生的纠纷中,空乘人员往往首当其冲成为乘客发泄的对象。

  因航班延误,有乘客将热水泼到空姐脸上。还有的乘客因连叫几声“空姐,加水”而未遇理睬,竟将餐盒扔到空姐身上。这样做哪里是在维权呀?分明是在侮辱他人人格。最近,韩乔生在自己的微博中写道:“面对这样的乘客,乘务组通常是忍气吞声,靠牺牲自己来息事宁人。因为他们怕投诉,一旦被投诉,不管对错,他们的奖金都会泡汤。”

  和航空公司相比,“维权”艰难的乘客是弱者;而和愤怒的乘客相比,担心投诉的空乘人员则是更弱者。

  尽管长期积累的问题不能成为乘客私闯跑道的理由,但无论是对他们的格外“优待”还是严加惩处,都无法从根源上解决问题。延误不可避免,而优质的服务和通畅的维权渠道却能将“弱者的武器”软化在可控的规则之内——这两点也正是目前的民航业所缺乏的。

  2004年11月发生的包头空难,造成55人死亡。2009年8月,北京市二中院正式受理此案,这是国内受理的第一起空难集体诉讼案件。随后,案件进展缓慢,直到去年10月,原被告双方才在法院进行了证据交换,开庭审判则遥遥无期。由此可见,普通乘客通过司法环节进行“维权”也步履维艰。

  4月13日,上海市公安局国际机场分局通过官方微博发布消息称,警方已根据《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定,对相关人员作出了治安处罚。

  “优待”拿起非常规“武器”的“弱者”,是在鼓励人们破坏规则;而止于惩罚这些“弱者”,其他形式的过激行为仍会继续出现。在采访中,即有乘客为自己的“聪明”自得:“跑道上多危险啊!一点常识都没有。我们那时候是到了之后所有人都不下机……”

  主笔:张棻 吴楠 魏婧  素描:宋溪

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